客服部全面质量管理体系

客户服务全面质量管理体系    前言 质量是企业的生命。 

ISO9004 标准明确指出， 质量管理的成功应用可以为服务提供三方面的利益：   提高服务业绩和使客户满意；   提高生产率、 效率和降低成本；   提高市场占有率。  

客户服务部通过多媒体互动方式（电话、 网络） 与玩家沟通，向玩家提供全面客户服务iso9001体系认证机构， 其特殊性在于： 服务质量是在客服代表为玩家直接提供的电话或在线服务中体现的， 每一位客服代表的服务意识与服务技巧直接代表着产品（服务） 质量， 因此建立和实施服务质量管理体系迫在眉睫。  质量体系的建立包括： 质量宗旨与目标的设立、 管理架构的设立、 岗位职责的明确、过程（即流程） 的制定以及各种文件资料（库） 的建立等。  

质量体系的建立是一个长期的工作。 从体系的初步建立到良好的运作到真正发挥其管理功能， 其间需要一个过程来转型、 适应和完善。 基于此， 我们将逐步完善整个管理及质量体系。  我们计划按如下的步骤建立质量管理制度： 

 1.  确定质量宗旨、 设定质量目标； 

 2.  设立配套管理架构及明确各岗位职责；  

3.  制定日常话务服务的考核管理方法；  

4.  结合该考核方法制定人员激励方案；  

5.  根据培训方式制定人员培训管理制度;  

6.  配合日常排班工作, 制定相关排班制度及考勤制度;  

7.  制订、 完善其他的管理制度。第一部分    质量管理制度